El mito de la excelencia

A partir de una exhaustiva investigación sobre las tendencias actuales de los consumidores, se cuestiona la estrategia que muchas empresas siguen al buscar la excelencia en todos los aspectos de su actividad. Los autores concluyen que, en un contexto de cambio constante, los consumidores no están recibiendo lo que realmente desean. En lugar de solo buscar calidad, anhelan valores humanos y la confianza en las organizaciones con las que interactúan. Para adaptarse a este consumidor cada vez más impaciente, las empresas deben enfocar sus estrategias en ofrecer el máximo rendimiento en uno de los cinco aspectos diferenciadores: precio, producto, accesibilidad, servicio o atención. A través de ejemplos de empresas que han comprendido y aplicado esta nueva filosofía, se muestra cómo han logrado convertirse en organizaciones de confianza y admiración en su sector.